Älä tule paha serti, tule hyvä serti… Miksi auditointi epäonnistuu?
Auditoinnin tavoite on selkeä – asiakas toivoo, että lopputuloksena saadaan leima sertifikaattiin, ja auditoija toivoo, että tilaisuus sujuu odotusten mukaisesti ja lopputulos on tyydyttävä. Erityinen odotus kohdistuu siihen, että substanssiasioista voidaan keskustella rakentamatta pitkiä kaaria kysymyksen ja vastauksen välille. Lisäksi kokenut auditoija pyrkii myös siihen, että kaikki osapuolet oppivat uutta auditointiprosessin aikana.
Ulkoista auditointia edeltää mittava työrupeama, ja valmistautumiseen ja henkilöstön kouluttamiseen käytetään huomattavasti resursseja. Joskus auditointi ei kuitenkaan suju odotusten mukaisesti.
Sisäinen auditointi toiminnan kehittämisen ja parantamisen menetelmänä
Johtamisjärjestelmän sertifiointia ja säännöllistä auditointia edeltää sisäinen auditointi. Sisäinen auditointi on yksi menetelmä toiminnan kehittämiseksi ja parantamiseksi. Vaikka se on pakollinen, suoritettujen auditointien taso vaihtelee. Auditointiohjelma asettaa sisäiselle auditoinnille muotovaatimukset, mutta ne on mahdollista ylittää myös rimaa hipoen.
Sisäisen auditoinnin osalta tyypillisimpiä heikkouksia ovat heikko valmistautuminen ja ylimalkainen toteutus, riittämätön osaaminen ja ulkopuolinen apu järjestelmän rakentamisessa sekä organisaation sitoutumattomuus. Tällöin varsinainen valmistautuminen ja paine kohdistuvat ulkoiseen auditointiin.
Ulkoinen auditointi huipentaa johtamisjärjestelmän vuosikellon
Auditoija sopeuttaa auditoinnin aina siihen, mikä yrityksen oma tilanne on. Mikäli kyseessä on uusi sertifikaatti, auditointi aloitetaan perusteista. Tällöin käydään läpi muun muassa johtamisjärjestelmän filosofiaa ja tavoitteita sekä sertifikaatin myöntämisen ja ylläpidon perusteita. Kun kyse on jo pidemmän iän saavuttaneesta järjestelmästä, pohditaan enemmän parantamisen keinoja ja mittareita. Yhtä kaikki tavoitteena on toiminnan jatkuva parantaminen ja yrityksen koko henkilöstön sitouttaminen yhteisiin tavoitteisiin ja ajattelumalleihin.
Ulkoinen auditointi voi kuitenkin päättyä myös epäsuotuisasti. Lopputulemana voi olla odottamattomia poikkeamia tai tunne siitä, ettei vastuuhenkilönä kyennytkään tekemään parastaan.
Auditoijan näkökulmasta turhauttavinta on se, että edellisen vuoden poikkeamat ovat edelleen korjaamatta. Se aiheuttaa kaikille osapuolille ajanhukkaa ja on pois siitä ajasta, jonka voisi käyttää toiminnan ja prosessien parantamiseen.
Mikäli tietty poikkeama ei tule yllätyksenä, voi kyse olla sisäisen auditoinnin tulosten riittämättömästä jalkauttamisesta. Tällöin on kyse johtamisjärjestelmän ylläpidon laiminlyönnistä, ei niinkään operatiivisen toiminnan heikkouksista.
Mittariston valinnan vaikeus
Johtamisjärjestelmän ylläpidossa ja auditoinnissa on myös varmistuttava siitä, että arvioinnissa käytetyt mittarit ovat valideja. Validiteetti aiheuttaa usein keskustelua ja vastakkaisiakin mielipiteitä – voi olla vaikea perustella tietyn mittarin soveltumista tai soveltumattomuutta mitattavaan asiaan, kun ei olla yksimielisiä siitä, mikä on tavoite tai edes mitattava asia.
Mittariston valinnassa vaikeus aiheutuu usein ennakoinnista. On vaikea tunnistaa ja käyttää sellaisia mittareita, joilla pyritään ennakoimaan tulevaa. Mittareista tai indikaattoreista käytetään ilmaisua ”leading” tai ”lagging”. Tulevaa ennustava mittaristo on usein myös suuremman virhemarginaalin piirissä kuin olemassa olevaa toimintaa tai menneitä tapahtumia mittaava. Tekoälyalgoritmit parantanevat jatkossa myös johtamisjärjestelmiin liittyvien ennakoivien mittareiden tarkkuutta.
Auditoijissa on eroja – reklamaatiokin on mahdollinen
Johtamisjärjestelmiä auditoivan henkilön tulee olla pätevöitynyt. Hänellä täytyy olla osaamista johtamis- ja toimintajärjestelmistä, auditoinneista sekä auditoimiensa kohteiden toimialakohtaisista substanssikysymyksistä. Auditoijan omasta osaamisesta ja taustasta kuitenkin riippuu, mihin osa-alueisiin kiinnitetään huomiota. Esimerkiksi lakisääteisten vaatimusten arviointia ja dokumentaatiota ei aina osata kysyä, vaikka esimerkiksi ISO 14001 yksiselitteisesti sitä vaatii. Toisaalta auditoija voi pistokoetyyppisesti testata vastuuhenkilön osaamista kysymällä kysymyksiä esimerkiksi yksittäisestä lakimuutoksesta. Asiakas voi pohtia, onko epäolennaisen pykälän syynääminen hyvän auditointitavan mukaista tai ylipäänsä tarpeellista.
Koska auditoijan henkilökohtainen tausta väistämättä vaikuttaa auditointityön suorittamiseen, tulee asiakkaan vaatia auditoija vaihtumaan riittävän usein. Ohjesääntöönkin kuuluu, ettei sama auditoija saa käydä samassa kohteessa peräkkäin tiettyä määrää enempää.
Asiakkaalla on myös halutessaan oikeus vaihtaa auditoija. Ääritapauksessa auditoijan suorittamasta työstä voi myös tehdä reklamaation – kysehän on normaalista kaupallisesta sopimuksesta, jolloin ostettuun palveluun tyytymätön asiakas voi reklamoida ”ostoksestaan”.
Palaute antaa mielenrauhaa ja varmistaa palvelun laatua
Auditointiprosessin jälkeen sähköpostiin tupsahtaa useimmiten palautekysely. Jotkin sertifiointilaitokset käyttävät sitä ahkerammin kuin toiset, vaikkakin palautekyselyn rakentaminen on osa laitoksen akkreditointiprosessia.
Palautetta kannattaa joka tapauksessa antaa oma-aloitteisestikin, sillä se auttaa kehittämään arviointilaitoksen toimintaa ja toisaalta varmistaa sen, että koetut vääryydet tai väärinkäsitykset oikaistaan mahdollisimman pian.
